УТВЕРЖДЕН
                                                         Приказом директора МБУ «Новолеушковская
					   сельская библиотека имени И.И. Никонова»
                                                                  _________________ Н.И. Блинова
                                                                  от 20 декабря  2011г.  № 5

Стандарт 
качества    предоставления муниципальной услуги
 «Библиотечно-информационное обслуживание населения» муниципального бюджетного учреждения «Новолеушковская сельская библиотека имени И.И. Никонова» 

I. Полное наименование 
Муниципальная услуга по «Библиотечно-информационное обслуживание населения» (далее - Библиотека).

II. Термины и определения
Библиотека – информационное, культурное, образовательное учреждение, имеющее упорядоченный фонд опубликованных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим лицам.
Документ – информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения. 
Пользователь библиотеки – физическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки.

III. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество услуг

Федеральный закон РФ от 9 октября 1992 г. № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»
 Федеральный закон РФ от 29 декабря 1994 года № 78-ФЗ «О библиотечном деле»;
 Федеральный закон РФ от 29 декабря 1994 г. № 78-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов»; 
Федеральный закон РФ от 22 августа 1996 года № 125-ФЗ «О высшем и послевузовском образовании»;
Указ Президента Российской Федерации от 23 мая 1996 г. № 769 «Об организации подготовки государственных минимальных социальных стандартов для определения финансовых нормативов формирования бюджетов Российской Федерации и местных бюджетов»;
	Распоряжение Правительства Российской Федерации от 3 июля 1996 г. № 1063-р (социальные нормативы и нормы);
Закон Краснодарского края от 31 мая 2005 года №867-КЗ "Об обязательном экземпляре документов".
 Закон Краснодарского края  от 23 апреля 1996г. № 28-КЗ «О библиотечном деле в Краснодарском крае";
 Закон Краснодарского края  от 3 ноября 2000 г. «О культуре»; 
   Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденные постановлением Минтруда РФ от 3 февраля 1997 года № 6. 

IV. Требования к качеству бюджетных услуг

4.1. Наименование и описание услуг Библиотеки

4.1.1. Библиотечные услуги.

Выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии.

4.1.2. Информационные услуги.

Организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа. 

4.1.3. Культурно - просветительские услуги.

Организация книжных выставок, проведение читательских акций, конкурсов и других мероприятий. 

4.1.4. Образовательные, консультационно-методические услуги.

 Мониторинг и координация деятельности муниципальных библиотек для обеспечения равного доступа городского и сельского населения к культурным ценностям. Подготовка аналитико-статистических материалов о деятельности библиотек Новолеушковского сельского поселения.
Библиотека предоставляет услуги по удовлетворению информационных, научных, социальных, культурных, образовательных, интеллектуальных потребностей граждан. Основные услуги предоставляются бесплатно в соответствии с «Правилами пользования библиотекой». Дополнительные услуги оказываются за плату в соответствии с «Положением об оказании платных услуг населению», утверждаемым администрацией Библиотеки. 
Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и электронных носителях, доступ к информационным сетям. Фонд документов обязан отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, связанные с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии.  Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации всех видов: "говорящая книга", книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), крупношрифтовые книги, плоскопечатные издания.
На оказание справочной и консультационной помощи и обслуживание одного пользователя Библиотеки отводится до 20 минут, детей – до 25 минут, слепых и слабовидящих пользователей – до 30 минут.
Предоставление документов во временное пользование производится в отделе выдачи книг на дом на срок от 15 до 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде Библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.
 
4.2. Получатели услуг Библиотеки

Получателями услуг Библиотеки могут быть: 
физические лица, в том числе несовершеннолетние до 16 лет, а также лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;

4.2.1. Порядок выбора потребителем библиотек, оказывающих муниципальную услугу

Все пользователи имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами. 

4.3. Порядок информирования населения об услугах и составе 
информационных ресурсов Библиотеки

Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается созданием открытой системы информирования населения о комплексных библиотечных ресурсах, формированием сводных электронных информационных ресурсов, интеграцией их в единое мировое информационное пространство. 
Для информирования населения о предоставляемых услугах Библиотека проводит следующие мероприятия: 
-формирует банк данных библиографических записей документов, в том числе электронный каталог. 
-обучает пользователей библиотеки пользованию справочно-поисковым аппаратом Библиотеки, поиску информации в электронной среде;
-информирует население о режиме работы Библиотеки, ее услугах, существенных изменениях в своей деятельности. 
Библиотека проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемых услуг, соответствие библиотечных фондов потребностям пользователей, информирует их о результатах работы с неудовлетворенными запросами, объясняет причины отказов. 
Библиотека готовит ежегодный отчет о своей деятельности и доводит его до жителей поселения, издает информационную и рекламную продукцию о проводимых мероприятиях, содержании библиотечных фондов и другое. 

4.4. Требования к Библиотеке

4.4.1. Регламентирующие документы
 
Библиотека должна иметь в наличии следующие документы, регламентирующие ее деятельность:
устав;
свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;
коллективный договор;
правила внутреннего распорядка;
правила пользования Библиотекой;
положение об организации  библиотечного обслуживания населения;
положение о платных услугах;
штатное расписание;
должностные инструкции;
технический паспорт Библиотеки;
инструкция по охране труда и технике безопасности;
инструкция по пожарной безопасности;
инструкция по электробезопасности.

4.4.2. Сохранность документов

Библиотека обязана обеспечивать целостность и нормальное физическое состояние документов, хранящихся в фонде, создавать условия для хранения в соответствии с установленными нормативами размещения, освещения, состояния воздуха, температурного режима, пожарной безопасности. 

	4.4.3. Режим работы 

Библиотека должна быть открыта для населения не менее 6 дней в неделю. Предоставление услуг физическим лицам осуществляется в течение 50-60 часов в неделю. Время работы Библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.
Один раз в месяц в Библиотеке проводится санитарный день, в течение которого читатели не обслуживаются. О проведении санитарного дня читатели информируются заранее. 

4.4.4. Техническое оснащение

Библиотека должна быть оснащена специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых  услуг. 
Технические средства Библиотеки включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных информационных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий. 

4.4.5. Условия представления государственной услуги в области библиотечного дела

По размерам и состоянию помещение Библиотеки должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).
Санитарно-гигиенические нормы содержания библиотечных помещений и обслуживания пользователей предусматривают температурный режим не менее +18 градусов, относительная влажность воздуха - 55 процентов.
Площадь помещения Библиотеки должна соответствовать нормам (СН 495-77), учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования. При этом рекомендуются помещения прямоугольной формы, имеющие две зоны: читательскую (зона обслуживания) и служебно-производственную (функционально-техническая). 
Библиотека должна быть оборудована пандусом, специальными держателями, лифтами, ограждениями, специальными креслами и другими устройствами для удобства пользователей с ограниченными возможностями. 
Помещение и оборудование Библиотеки должны соответствовать возрастным особенностям пользователей.
Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, и составляет не менее 20 % площади читательской зоны. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с подразделениями обслуживания читателей.

4.4.6. Кадровое обеспечение 

Структура и штатное расписание Библиотеки устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств. 
Не менее 60% персонала Библиотеки должны быть с высшим образованием. 
Каждый работник Библиотеки должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию по установленной программе. Сумма средств, предназначенная для повышения квалификации персонала Библиотеки, должна быть не менее 0,5 % от ежегодного фонда оплаты труда. 
В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется кодексом профессиональной этики.

4.4.7 Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Библиотеки

Внутренний контроль за деятельностью осуществляют  создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Библиотеки (по комплектованию, каталогизации, редакционные советы и т.д.). 
Внешний контроль за деятельностью Библиотеки осуществляется попечительскими и наблюдательными советами, создаваемыми в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.5 Порядок рассмотрения претензий потребителя

Обращения и претензии  пользователей Библиотеки могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных обращений в администрацию Библиотеки. Претензии и обращения подлежат рассмотрению в течение 30 календарных дней. Администрацией Библиотеки информация о принятии решения по конкретному заявлению пользователя направляется на его почтовый адрес.
Пользователь библиотеки может обжаловать в суд действия должностного лица библиотеки, ущемляющего его права в соответствии с п.6 ст.7 Федерального закона от 29 декабря 1994г. № 78-ФЗ «О библиотечном деле».

4.6. Показатели качества услуги Библиотеки

Критерии оценки качества библиотечных услуг	Показатели	
1. Соответствие
библиотечных ресурсов читательским  потребностям и интересам 	  
   Поступление новых документов в фонд биб-лиотеки в год.  Скорость предоставления инфор-мации о наличии документов в фондах (макси-мальное время с момента запроса потребителя до предоставления информации).
Наличие документов на различных носителях информации.
Наличие сводных электронных каталогов (коли-чество записей в них).
Наличие собственных баз данных, образова-тельных программ, полнотекстовых баз данных, периодических изданий и.т.д. 
Фонд документов обязан отвечать сложившему-ся в обществе многообразию мнений, точек зре-ния, исключать материалы, связанные с пропа-гандой вражды, насилия, жестокости, порногра-фии. Количество автоматизированных рабочих мест в библиотеке.

2. Повышение читательской активности и как следствие повышения культурно-образовательного уровня граждан	
         Динамика посещаемости читальных залов и абонементов в среднем на одного пользователя в год. 
        Количество документовыдач в год. 
Поступление новых документов в фонд Библио-теки в год.	
3. Комфортность  Прогрессивность	        
        Местоположение библиотеки, режим рабо-ты, наличие услуг межбиблиотечного абонемен-та и электронной доставки документов, предос-тавление услуг Интернет, доступ к электронным базам данных в помещении библиотеки и через Интернет, внестационарное обслуживание.
Современная материально-техническая база, наличие новых информационных технологий, обеспечение доступа пользователя к информа-ционным технологиям, компетентность специа-листов. Возможность доступа к фондам удален-ного пользователя. 

Свободный доступ пользователей к инфор-мации обеспечивается созданием открытой системы информирования населения о комплек-сных библиотечных ресурсах, формированием сводных электронных информационных ресур-сов, интеграцией их в единое мировое информа-ционное пространство. 
	
4. Сервисность предоставляемых услуг 	        Наличие доступа к Интернет - ресурсам, спектр основных библиотечных услуг и дополнительных платных услуг. 	
5. Прозрачность и доступность информации о работе библиотеки	
         Наличие собственного Интернет – сайта. Ежегодный отчет о деятельности библиотеки перед населением в печатной, электронной или устной форме. Количество публикаций в СМИ в год.	
6.Качество управления персоналом	
       Укомплектованность специалистами с высшим специальным образованием. Наличие молодых специалистов. Возможность повышения квалификации. Современная концепция управления, основанная на регулярной аттестации библиотечных кадров.	

7.Качество электронных и традиционных каталогов Библиотеки	
        Отношение объема электронного каталога к общему количеству книжного фонда в год.
Время между датой поступления книг в библио-теку и датой их включения в электронный ката-лог не должно превышать 30 календарных дней. 	

8. Претензионные	
       Наличие благодарностей, положительных отзывов или жалоб пользователей.	

9. Выполнение в полном объеме социального муниципального задания.	          Количественные и качественные показатели деятельности Библиотеки.